نسبت رسیدگی به شکایات یکی از شاخصهای مهم برای سنجش کیفیت خدمات و میزان پاسخگویی شرکتهای بیمه به مشتریان است؛ شاخصی که نشان میدهد یک شرکت با چه سرعت و جدیتی مطالبات و اعتراضات بیمهگذاران را پیگیری و تعیین تکلیف میکند.
به گزارش سایت روزنو، با این حال، آمار منتشرشده از عملکرد شرکتهای بیمه در چهارماهه ابتدایی سال ۱۴۰۵ تصویر قابلتأملی از وضعیت بیمه دانا ارائه میدهد.
بر اساس این آمار، بیمه دانا با نسبت رسیدگی حدود ۵۵ درصد، در پایینترین جایگاه جدول قرار گرفته است؛ یعنی تقریباً نیمی از شکایات ثبتشده علیه این شرکت در این بازه زمانی هنوز به سرانجام نرسیده است.
این در حالی است که برخی شرکتهای بیمه در همین شاخص عملکردی نزدیک به ۹۹ درصد داشتهاند. بنابراین فاصله قابل توجه بیمه دانا با شرکتهای برتر، نمیتواند صرفاً یک اختلاف آماری ساده تلقی شود و ضرورت بررسی جدی فرآیند رسیدگی به شکایات در این شرکت را مطرح میکند.
نکته مهمتر اینجاست که تعداد بالای شکایات، بهتنهایی نشانه ضعف یک شرکت نیست؛ اما وقتی حجم قابل توجه شکایات با پایینترین نرخ رسیدگی همراه میشود، سؤال جدی درباره کیفیت پاسخگویی و کارآمدی سازوکارهای رسیدگی به مشتریان ایجاد میکند.
در شرایطی که اعتماد و رضایت بیمهگذاران از مهمترین سرمایههای یک شرکت بیمه محسوب میشود، قرار گرفتن بیمه دانا در انتهای این جدول میتواند یک هشدار جدی مدیریتی باشد؛ هشداری که انتظار میرود مدیران شرکت و نهاد ناظر درباره علت آن توضیح شفاف ارائه کنند.
آیا بیمه دانا برای این حجم از شکایات، ظرفیت و سازوکار کافی برای پاسخگویی به مشتریان ندارد؟
و مهمتر اینکه، چرا در شرایطی که برخی رقبا تقریباً تمامی شکایات ثبتشده را تعیین تکلیف کردهاند، بخش قابل توجهی از شکایات بیمه دانا همچنان بیپاسخ مانده است؟
